維繫關係之「把互動精煉出更多的價值」

不少公司越趨把生產和製作的活動甚至文書和簡單交易等自動化或者外包，結果令到大部分的已發展國家勞動力轉向商談、對話、知識、判斷和即興式的協作－－我們稱之為「法定的互動」。我們預期到了２０１５年，與這類工種相關的僱員會由現時佔美國百分之四十，上升到百分之四十四，歐洲和日本將會經歷同樣的結構改變。

科技的應用把「生產製造」或者「文職」僱員之間的生產力差異減少了，但對高價值沉默的僱員之間仍有很大的分別。要花多精力於改善他們的效率（意思是做正確的事，Effectiveness=Doing the thing right），例如讓他們集中於互動增值和要確保他們有合適的資訊和背景，而非效能（意思是Efficiency=Doing Thing Right）。促進沉默式互動的科技工具如百科網站、虛擬團隊環境、視像會議等的普遍度比起電腦絕對不遑多讓。當公司懂得利用這些工具，便能夠發展創意管理－－一種睿智和快捷的方法讓個人和團隊可透過互動來增值－－讓對手難於抄襲。在保健和銀行兩個行業，公司已經走上這路前進。

公司提高這類員工的生產力時，需要把科技投資，跟種種合適的誘因和機構文化接軌，以推動員工去適應和運用。目下的交易活動仍然有很大的空間去自動化，有關的收益比起投資在沉默員工身上的，更來得更快和更易於衡量。這對有志投資在互動的主管來說，極具挑戰性。