管理資本和資產之「擴大前線自動化」

公司、政府以至機構已經設置了系統去自動化工作和程序：預報和供應鏈的科技；企業資源計劃、客戶關係管理和人事管理等的系統；產品和客戶數據庫和網站。現時這些系統已漸漸透過共用標準互連起來，以互換資訊和以最細緻的方式表達商務的程序。再者，這些資訊可以嶄新的方法結合起來，讓大量的更廣泛的活動自動化，如存貨管理以至客戶服務。

在九十年代，FedEx和UPS都把資訊流由內部追蹤系統接駁到互聯網上－－乃當時一項不凡的工程－－讓客戶在互聯網上追蹤它們的包裹，而雙方都可以不經人手參與。透過連結系統自動化解答客戶查詢的程序，兩間公司均戲劇性地大幅減低服務客戶的成本，並且增加了客戶的滿意度和忠誠度。近期，Carrefour、Metro、Wal-Mart Stores，和其他大型零售商都已採納（及要求供應商採納）電子標籤科技，如RFID，並與其他供應鏈系統拼合起來，以進一步自動整個供應鏈和貨存管理。然而，這些科技至今仍未受廣泛採納，令推動者大失所望。不過，隨著電子標籤成本下降，公司將可以有效地減管理送遞的成本，並且可以協助公司更有效地管理供應，以增加收入。

其實，公司仍然有巨大的空間去自動化：一些從未由電腦協助的重複工序－－尤其是那些資訊科技步伐緩慢的業務和行業；和把那些「自動化的孤島」互連起來，以使管理人員和客戶有能力去做新的事情。自動化是一項好的投資，只要它不單成本低，而且有助用家更快更易於得到想要的東西，那管它不是一個好的主意，不能帶給用家好的體驗。當中的要點就是要在提出邊際利潤和令客戶開心之間作出適當的平衡。